Il n’est pas rare qu’une boutique en ligne profite d’un trafic d’utilisateurs important, sans pour autant que ces derniers aillent au bout de leurs achats. Les abandons de panier récurrents sont alors une source de questionnements légitimes pour le gestionnaire du site qui voit ses ventes stagner. Il se peut alors qu’une réparation ou même une refonte du site soit nécessaire pour régler le problème.
Afin de déterminer précisément les éléments du site qui demandent à être optimisés, il est donc nécessaire de mener un audit UX, autrement appelé audit d’utilisabilité.
Un audit UX, mais qu’est-ce que c’est ?
Un audit UX est un processus d’évaluation de l’interface utilisateur d’un site Web ou d’une application mobile. Il s’agit donc là du meilleur outil pour identifier les problèmes d’utilisabilité de ces interfaces, et pour détecter les points de blocage amenant l’utilisateur à abandonner le site sans convertir.
L’audit peut ainsi révéler un manque d’informations, des options de paiement trop limitées, des temps de charge excessifs, ou encore bien d’autres problèmes d’ergonomie…
De fait, si l’audit UX n’a pas pour vocation de résoudre ces points de blocage sur l’instant, il permet de mettre le doigt sur les éléments perfectibles. À terme, l’audit vous aidera donc à augmenter le taux de conversion de votre produit web.
Quand faire l’audit UX de son site ou de son application ?
L’audit UX permet d’établir le bilan de santé du site, et il peut donc être mené à n’importe quel moment dans la vie de celui-ci. Il est d’ailleurs recommandé de réaliser ce type d’analyse globale et profonde sur tout produit web mis en ligne depuis un certain temps.
En toute logique, l’audit UX s’avère spécifiquement nécessaire lorsque l’on constate un désamour des utilisateurs pour le site ou l’application. Celui-ci se manifeste alors de manière évidente avec, par exemple, une perte ou une stagnation des conversions, d’un taux de rebond élevé, des désabonnements en augmentation, etc.
Ce type d’audit peut également s’envisager dans le cadre d’une nouvelle stratégie de développement de votre entreprise. Vous aurez alors besoin d’en apprendre davantage sur vos utilisateurs et sur leur expérience de vos produits web existants.
Enfin, l’audit UX s’inscrit naturellement dans les étapes de développement et de mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités. En effet, l’analyse de l’existant vous aidera à définir la valeur et l’intérêt réel de cette nouvelle fonctionnalité pour vos utilisateurs.
Comment mener un audit UX ?
1. Connaître le produit et l’entreprise
Avant tout, il est essentiel de bien connaître le produit web analysé, ainsi que les objectifs commerciaux de l’entreprise. Grâce à cela, vous serez en mesure de déterminer les principaux objectifs attendus de votre audit d’utilisabilité.
Assurez-vous donc de bien appréhender les enjeux actuels de l’entreprise, et de bien comprendre le comportement de son public cible.
2. Se mettre à la place des utilisateurs
Lorsque l’on connaît le back-office d’un site ou d’une application sur le bout des doigts, il peut être difficile de se mettre à la place de ses utilisateurs. Cet exercice reste néanmoins ici très utile.
Afin de vous aider à prendre du recul, n’hésitez pas à utiliser des personas (profils de clients types) et à vous projeter grâce à eux à travers l’interface de votre produit web. Vous comprendrez alors plus facilement les motivations de vos utilisateurs, et les freins qu’ils rencontrent sur votre site.
Au cours de votre navigation, vérifiez alors notamment :
- que la police de caractères utilisée est facilement lisible sur Internet ;
- assurez-vous de l’accessibilité permanente et de la simplicité de votre menu ;
- vérifiez la cohérence entre les titres de pages et leur contenu (ces titres doivent être parfaitement explicites) ;
- assurez-vous que vos boutons d’actions sont à la fois bien visibles et parfaitement situés dans la page.
3. Demander l’aide de testeurs externes
Dans l’idéal, vous mènerez votre audit UX avec l’appui de votre entourage, ce qui vous offrira un point de vue extérieur plus objectif. Famille, amis, co-workers, ou même vos pairs… Tous peuvent être utiles ici.
Suite à leur analyse, vos testeurs vous feront part de leur expérience utilisateur, en mettant leurs mots sur ce qui leur a plu dans votre produit web, mais aussi sur ce qui leur a moins plu. Dans la mesure du possible, demandez-leur d’illustrer leur expérience à l’aide d’un schéma.
Cette analyse extérieure, appelée « experience map » vous permet ainsi de répondre à vos questions profondes :
- qu’est-ce qui motive mes utilisateurs ?
- Que font-ils une fois sur mon site ou mon application ?
- Que pensent-ils de mon produit web ?
- Que ressentent-ils au cours de leur navigation ?
4. Collecter et analyser les données quantitatives
L’audit UX ne se contente toutefois pas d’une analyse humaine de vos interfaces. Il s’appuie également sur des données quantifiées, et notamment le taux de rebond et le flow.
Le taux de rebond de chaque page
C’est une donnée qui permet de détecter les problèmes spécifiques liés à certaines pages bien précises du site ou de l’application.
Le taux de rebond peut être analysé par le biais d’outils pointus, tels que Google Analytics ou Monster Insights.
Le cheminement des internautes (le flow)
Il s’agit de la façon de naviguer de vos utilisateurs fait partie des données quantifiables les plus importantes d’un audit UX.
Grâce au flow, vous pouvez vous assurer de la fluidité du parcours de l’utilisateur depuis votre page d’accueil jusqu’à la page panier, en passant par la page produit. Dans le cas contraire, ces données vous permettent d’évaluer les points de blocage, notamment grâce à l’analyse des points de sortie les plus fréquents du site.
Par exemple, si le principal point de sortie est la page produit, il y a fort à parier que des améliorations y sont à prévoir.
5. Analyser la navigation sur mobile
Aujourd’hui, les supports mobiles représentent plus de 60 % du temps de navigation web des internautes. Par extension près de la moitié des visiteurs quitte instantanément tout site web qui n’est pas responsive (optimisé pour la navigation sur mobile).
Comme pour une interface desktop, consultez votre produit web sur un support mobile afin d’y détecter les éventuelles zones qui manquent d’ergonomies.
Votre audit doit ici notamment s’attacher à contrôler les temps de chargement du produit web sur les mobiles. Une vitesse de chargement qui peut notamment être facilement analysée par le biais des outils Google et Ubbersuggest. Notez ici que le poids des images doit être limité, puisque celui-ci impacte considérablement le temps de chargement d’un site.
6. Compiler les données en rapport
Une fois l’analyse terminée, il est temps de compiler les différentes données collectées afin de vous aider à prioriser vos travaux d’optimisation en fonction de leur niveau de faisabilité et de leur niveau de valeur. Vous serez alors plus à même d’aboutir à un site internet ou à une application qui réponde parfaitement aux standards ergonomiques, éditoriaux et techniques.
Les conclusions de l’audit UX sont ainsi le plus souvent organisées dans un rapport d’audit construit comme suit :
- Description du projet et des principaux objectifs de l’audit UX.
- Méthodes d’analyse utilisées :
- informations comportementales des utilisateurs recueillies lors des entretiens avec les testeurs externes, avec cartographie du parcours client ;
- différentes mesures quantitatives analysées (taux de rebond, flow) ;
- éventuelle analyse concurrentielle.
Chaque résultat est ainsi décrit en détail afin de bien mettre en exergue les principaux points faibles du produit web, mais aussi son potentiel d’amélioration. Ainsi, le rapport d’audit est ponctué de diverses recommandations et suggestions prioritaires afin d’améliorer la convivialité du produit web.
Une fois l’audit UX ainsi achevé, il est temps d’entreprendre les premières modifications, elles-mêmes suivies de nouvelles analyses. En effet, la vie d’un produit web est continuellement ponctuée de modifications et d’analyses successives.
La valeur commerciale d’un audit UX
Si l’audit UX se destine et s’adresse d’abord aux équipes de conception et de développement des produits web, il peut également intéresser les propriétaires d’entreprises. En effet, puisqu’il a pour objectif d’améliorer considérablement les performances du produit web, l’audit UX est capable de vous amener à de nouvelles opportunités commerciales.
D’un point de vue purement commercial, un site ou une application offrant un UX design optimisé à la suite d’un audit, permet d’augmenter vos ventes de manière substantielle. La recherche et les décisions basées sur les données recueillies dans l’audit offrent un véritable point d’appui commercial pour les entreprises, qui peuvent alors réduire les coûts de traitement et d’acquisition de leurs clients, tout en améliorant la fidélité de ces derniers.
Conclusion
L’audit UX est un processus vital dans la réussite de votre projet web, et donc dans celle de votre entreprise. Il doit donc être régulièrement renouvelé une fois le site internet ou l’application mis en ligne.
Méthode d’évaluation efficiente, l’audit UX est très souvent sollicité par les UX designers qui ont besoin de cette analyse pour identifier les problèmes d’utilisabilité nuisant au bon déroulement de l’expérience utilisateur. Le but de l’audit étant bien sûr de concevoir à terme des interfaces à la fois plus agréables, attractives et efficaces. Des interfaces intuitives appréciées des utilisateurs, qui ont ainsi la faculté de l’amener à convertir plus facilement.
L’audit UX s’intègre donc désormais dans la stratégie de développement commercial de toutes les entreprises utilisant la vente en ligne.
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