Lorsque vous travaillez avec des clients, la patience est une qualité indispensable qu’il faut s’avoir doser justement.
Vous devez évidemment communiquer de manière sereine, mais il arrive parfois que des situations vous fassent perdre patience. Vous êtes tenté de répondre de façon agressive ou d’utiliser les premiers mots qui vous viennent à l’esprit ?
Grossière erreur. Vous êtes un professionnel et vous devez le rester en tout temps.
Gardez plutôt votre calme et suivez nos quelques conseils pour résoudre le problème sans affecter votre relation avec le client.
La patience, une qualité avantageuse… mais dangereuse
Si de nombreuses situations peuvent paraître agaçantes, souvenez-vous toujours que votre rôle est de satisfaire vos clients. Il en va de votre notoriété.
Mais attention, la patience dont vous devez faire preuve peut s’avérer dangereuse. Vous ne pouvez pas excuser continuellement un client qui paye en retard ou vous résignez à faire des faveurs gratuites.
En agissant ainsi, vous ouvrez la porte vers de nombreux abus qui auront un impact négatif sur votre activité.
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Quelles sont les limites à ne pas franchir ?
Votre client appréciera votre patience car il se sentira libre de vous poser toutes ses questions sans avoir peur de vos réponses. Et sincèrement, en faisant ainsi preuve de patience votre projet obtiendra de biens meilleurs résultats.
Mais il y a tout de même des limites que votre client ne doit pas franchir, en voici deux.
Ne pas tenir ses engagements
Dans une collaboration, les deux parties ont leurs responsabilités. Et ce n’est pas parce que votre client vous paye qu’il a tous les droits.
Payer les factures, respecter les deadlines et vous donner toutes les informations nécessaires pour la bonne conduite du projet sont autant d’obligations que doit tenir votre client.
Alors oui, l’erreur est humaine. Mais si vous constatez un manque d’intérêt ou d’investissement récurrent chez votre client, il sera temps pour vous d’imposer des limites.
Vous manquer de respect
Il y a de nombreuses façons de manquer de respect à une personne : cela peut aller par la non réponse aux questions, à la non prise en compte de l’opinion de l’autre partie.
Dans ce genre de situation, continuer à faire preuve de patience permet simplement à votre client de continuer à vous traiter ainsi.
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Finalement, quel que soit le problème rencontré avec un client, vous devez par moment prendre les devants et montrer calmement que votre patience à des limites.
Encore une fois il ne s’agit pas d’être agressif… Lisez plutôt ce qui suit.
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Quelles sont les bonnes habitudes à adopter ?
1. Choisir les bons mots
La communication est de mise pour résoudre des problèmes.
Commencez par réfléchir à ce que vous souhaitez communiquer à votre client. Ce dernier peut ne pas se rendre compte de son comportement ou de ce qu’il est en train de vous demander.
Évidemment, ne vous positionnez pas en accusateur, mais employez plutôt un ton calme et restez factuel.
2. Imposer des deadlines
Ne pas indiquer de fin à un projet ou à une situation est le meilleur moyen pour que le problème persiste dans le temps.
Pour mettre en oeuvre les actions nécessaires en vue de solutionner le problème, imposez des deadlines. Cela créera un sentiment d’urgence et fera avancer les choses.
N’hésitez pas à indiquer clairement quelles seront les conséquences d’une inaction.
Et plus important encore, tenez vos engagements. Sinon vos propos n’auront été que des paroles en l’air et votre client ne prendra plus au sérieux les limites imposées.
3. Obtenir des engagements par écrit
Voici une situation courante qui peut facilement vous faire perdre patience : vous avez convenu quelque chose avec votre client, par exemple utiliser la typographie SignPainter dans le titre de son affiche. Au moment de soumettre votre création, votre client vous dit que cette typographie ne lui convient pas du tout, voire, que ce n’est absolument pas ce qu’il avait demandé.
Comment réagiriez-vous ? Vous allez certainement lui soutenir qu’il avait validé cette typo. Mais ce sera sans doute parole contre parole…
Vous voyez toute l’importance d’obtenir des réponses et des engagements par écrit ?
En gardant une trace écrite de votre contrat avec le client ainsi que de ses attentes, vos propos seront crédibles et vous éviterez de perdre votre sang-froid face à des personnes ne tenant pas parole.
4. Ne pas proposer pas d’offre spéciale
Pour calmer un client ou sortir rapidement d’une situation litigieuse, vous pourriez être tenté de faire un geste commercial et d’en faire plus que ce qu’il est convenu à l’origine.
Cette réaction est tout à fait compréhensible mais ne constitue pas une bonne solution.
En faisant ce genre de concession, vous allez rentrer dans un cercle vicieux. Tenez-vous en aux faits et au contrat signé.
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Suite à cet article n’ayez pas l’impression que faire preuve de patience est une mauvaise chose, loin de là.
Vous devez simplement garder en tête que vos clients ne doivent pas franchir certaines limites, et c’est à vous de déterminer ces dernières.
